jeudi 30 septembre 2010

Etude de cas 3 : création de compte

Après la fiche produit et le panier, intéressons nous à la page de création de compte.

Il existe 2 approches pour la finalisation de commande : avec ou sans création de compte. Chaque méthode présente évidement des avantages et des inconvénients :

La création de compte ajoute une étape supplémentaire lors dans le tunnel de commande. Elle peut paraitre intrusive pour l'internaute qui n'a pas forcément envie de donner des informations qui ne sont pas directement utiles à la livraison de sa commande. D'un autre côté, la création de compte permet à l'internaute d'enregistrer une fois pour toute ses informations et donc de ne pas avoir à les ressaisir lors des commandes ultérieures. Le client bénéficie également de toutes les fonctionnalités associées au compte client : historique des commandes, programme fidélité, wish list, etc.

Il n'y a pas dans l'absolu de bonne ou de mauvaise approche, tout dépend comme toujours du contexte. Si l'on est sur une boutique proposant des bien dématérialisés avec une fréquence d'achat faible, la solution "commande rapide" sans création de compte sera sans doute à privilégier. C'est d'ailleurs l'option qu'à choisi de mettre en avant le site Voyage-sncf.com (mais il propose également une création de compte).

Du côté commerçant, la création de compte permet de recueillir des informations sur l'internaute et donc de développer une proximité plus grande avec le client en lui proposant des offres adaptées. La connaissance de ces clients est un élément capital pour la réussite d'une boutique e-commerce.

En ce qui concerne le site Oanisha, la commande avec création de compte préalable est clairement la meilleure formule. Il bénéficie en effet d'un taux de réachat important et souhaite établir un lien personnalisé avec les clients. Un nombre non négligeable d'internaute ont également créé un compte membre en dehors de tout processus d'achat, uniquement pour bénéficier des services proposés aux membres (programme fidélité, wish list, parrainage, etc.).

La création de compte est donc le passage obligé pour tout nouveau client et constitue donc la première étape du tunnel de commande qui sera détaillé dans un prochain billet.

Le point important sur cette page est de ne demander que les informations nécessaires à la création du compte ou, si des informations complémentaires sont demandée, expliquer à quelle fin elle sont demandées.

La création de compte hors du processus de commande, peut, quand à elle être plus complète dans la mesure où l'internaute fait une démarche volontaire de création de compte et qu'elle ne lui est pas imposée.

La création de compte pour la commande est déjà relativement simple mais peut encore être simplifiée, notamment en supprimant le nom d'utilisateur qui pourra être remplacé par l'adresse e-mail.

Le marquage des champs obligatoires (une border rouge de 3 pixels à gauche du champ) ne c'est pas révélée claire pour tout le monde. Ce marquage est remplacé par une étoile rouge placé après l'intitulé du champ. Ce dispositif est moins esthétique mais présente l'avantage d'être compris par tout le monde. Il est complété, comme sur la version initial, par un test des champs obligatoires en javascript qui se traduit par un picto (coche verte si ok, croix rouge dans le cas contraire).

L'intervention sur cette page étant mineure, il n'a pas été fait d'AB testing pour la valider.

cet article fait partie d'un dossier sur la refonte partielle du site Oanisha.com :

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