J'ai déjà eu l'occasion de présenter le protocole 3D Secure sur mon blog. En complément, il m'a paru intéressant de recueillir le témoignage de ceux qui sont en première ligne à savoir les e-commerçants. Plusieurs ont accepté de répondre à mes questions et je les en remercie :
- Alice - Autour du Scoot
- Matthieu - VotreSommelier.com
- Rachel - Hip
- Tess - Oanisha & Mon-Parfum-Bio.com
L'impact de 3D Secure sur le chiffre d'affaire des e-commerçants est assez variable. Il est marginal chez Votre Sommelier dont "les clients insistent, se rapprochent de leur banque pour connaître les nouvelles procédures et finissent par payer". Pour Oanisha et Mon-Parfum-Bio, la perte de chiffre d'affaire sur la dernière année est de 15 % ce qui est loin d'être négligeable. La perte est estimé à 30% chez Hip. Au delà de la perte financière, Alice souligne le préjudice sur l'image du site : "En général les clients prennent assez mal de se voir refuser leur carte. Ils se sentent maltraités... mais maltraités par Autour du Scoot et non pas par une banque .. ou un système de protection."
Pour pallier les commandes abandonnées à cause de 3D Secure, VotreSommelier.com et Autour du Scoot recontactent le client pour expliquer 3D Secure et son fonctionnement. A cette occasion, ils proposent des modes de paiements alternatifs (chèque ou virement). Hip a eu une réponse plus radicale en demandant (et en obtenant) la suppression pure et simple de ce protocole. Il est à noter que toutes les banques n'offrent pas cette souplesse et ce malgré les recommandations de la Banque de France. C'est d'ailleurs le problème qu'a rencontré Oanisha qui a souhaité disposer d'un contrat sans 3D Secure et qui c'est heurté à un refus pur et simple de sa banque (Banque Populaire). Oanisha a mis en place une information particulière autour de 3D Secure, à la fois dans les FAQ du site que sur l'écran qui conduit au paiement par carte bancaire. En complément Oanisha propose depuis quelques jours un paiement par carte bancaire alternatif par Paypal.
Si la volonté de lutter contre la fraude est bien comprise par les e-commerçants, la mise en pratique pose clairement problème. Alice d'Autour du Scoot résume bien la situation : "L'idée est très louable, mais l'application est très mal réalisée et nous sommes en première ligne pour essuyer les plâtres ...". Pour Rachel, le problème vient notamment "des banques qui informent mal leurs clients". Matthieu se montre relativement optimiste pour la suite : "Je pense que c’est une habitude à prendre, quand tous les clients s’y seront confrontés une fois et qu’ils sauront ce qu’il faut faire en fonction de leur banque (code, SMS…), tout sera plus fluide". A cet égard les chiffres donnés par Atos sont éloquents : la moitié des internautes abandonnent le paiement lors de la première utilisation de 3D Secure. Ce pourcentage d'abandon tombe à 5% chez les internautes ayant déjà été enregistrés sur 3D Secure. La situation devrait donc s'arranger dans les mois à venir mais il reste encore approximativement la moitié des internautes qui n'a pas encore été confronté à 3D Secure. En attendant la normalisation de la situation, ce sont les e-commerçants qui payent pour les erreurs de mise en oeuvre. Tess d'Oanisha regrette ainsi que "ce système ai été mis en place sans concertation avec les e-commerçants".
L'Acsel - l'association de l'économie numérique - édite un blog dédié à 3D Secure destiné aussi bien aux e-commerçant qu'aux internautes. Il liste en particulier les modes d'authentification des différentes banques.
Et de votre côté, quel impact a 3D Secure sur votre boutique en ligne ?
Si la volonté de lutter contre la fraude est bien comprise par les e-commerçants, la mise en pratique pose clairement problème. Alice d'Autour du Scoot résume bien la situation : "L'idée est très louable, mais l'application est très mal réalisée et nous sommes en première ligne pour essuyer les plâtres ...". Pour Rachel, le problème vient notamment "des banques qui informent mal leurs clients". Matthieu se montre relativement optimiste pour la suite : "Je pense que c’est une habitude à prendre, quand tous les clients s’y seront confrontés une fois et qu’ils sauront ce qu’il faut faire en fonction de leur banque (code, SMS…), tout sera plus fluide". A cet égard les chiffres donnés par Atos sont éloquents : la moitié des internautes abandonnent le paiement lors de la première utilisation de 3D Secure. Ce pourcentage d'abandon tombe à 5% chez les internautes ayant déjà été enregistrés sur 3D Secure. La situation devrait donc s'arranger dans les mois à venir mais il reste encore approximativement la moitié des internautes qui n'a pas encore été confronté à 3D Secure. En attendant la normalisation de la situation, ce sont les e-commerçants qui payent pour les erreurs de mise en oeuvre. Tess d'Oanisha regrette ainsi que "ce système ai été mis en place sans concertation avec les e-commerçants".
L'Acsel - l'association de l'économie numérique - édite un blog dédié à 3D Secure destiné aussi bien aux e-commerçant qu'aux internautes. Il liste en particulier les modes d'authentification des différentes banques.
Et de votre côté, quel impact a 3D Secure sur votre boutique en ligne ?
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